Онлайн-платформы, которые позволяют пользователям читать и писать обзоры предприятий и услуг, предоставляют поставщикам медицинских услуг возможность учиться на слух, говорят врачи Penn Medicine в новом обзоре Viewpoint, опубликованном сегодня в JAMA . Авторы указывают на растущий объем литературы, подтверждающей ценность неструктурированных обзоров в качестве дополнения к рейтингам из официальных источников, таких как Оценка потребителей медицинских услуг в больницах и систем (HCAHPS). Они призывают руководителей больниц обращать внимание на онлайн-обзоры, чтобы показать нынешним и потенциальным пациентам, что их слышат.
«Обзоры, публикуемые на таких сайтах, как Yelp или TripAdvisor, являются современной версией отзывов из уст в уста, дающими представление о миллионах потребительских впечатлений, которые не только влияют на других потребителей, но могут и должны иметь влияние на поставщиков услуг», – сказал ведущий автор Райна М. Мерчант, доктор медицины, MSHP , доцент кафедры неотложной медицины в Медицинской школе Перельмана при Университете Пенсильвании и директор Лаборатории инноваций в социальных сетях и здравоохранении Пенсильвании. «Понятно, что в условиях высоких ставок, таких как здравоохранение, поставщики медицинских услуг могут быть обеспокоены тем, что в этих обзорах неточно описываются части лечения, видимые или понятные только другим специалистам. Но, хотя мы не можем контролировать работу этих платформ, мы можем подвести итоги того, что говорят рецензенты, и найти способы заставить их почувствовать, что их проблемы или вопросы услышаны ».
Каждый месяц более 80 миллионов пользователей читают и пишут обзоры только на Yelp. Из них примерно 42 000 описывают опыт работы в больницах в США, при этом большинство комментариев касаются «впечатлений пациента», таких как парковка, кафетерий, время ожидания и навигация по учреждению. Но результаты недавнего исследования более чем 16 000 отзывов Yelp о больницах США показали, что многие из этих услуг, которые имеют ключевое значение для пациентов и гостей, не охватываются стандартными обследованиями качества, такими как HCAHPS. В этом опросе измеряются впечатления от 11 различных областей, включая информацию о выписке и общую обстановку в больнице. Исследователи говорят, что контент, содержащийся в комментариях Yelp, можно разделить на дополнительные 12 областей, включая удобства, сострадание к персоналу и заботу о членах семьи,
«Большинство организованных подходов к оценке помощи сосредоточены именно на пациенте, но многие онлайн-обзоры, похоже, включают в себя либо информацию, либо фокусируют внимание на лицах, осуществляющих уход, друзьях, семье и других лицах, которые часто игнорируются формализованными опросами», – сказал Дэвид А. Аш, доктор медицины, MBA , профессор медицины, медицинской этики и политики в области здравоохранения и директор Медицинского центра Пенсильвании по инновациям в сфере здравоохранения . «Члены семьи и друзья являются мощными защитниками уязвимых пациентов, а также пользуются услугами здравоохранения и формируют представление о них пациентами. Использование этих идей из обзоров на Yelp и других платформах для отзывов потребителей может стать мощным отличием для бизнеса ».
Оставить ответ